ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ

ДЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

26 марта 2026 г.
Renaissance Minsk Hotel
offline

Спикеры

  • Ольга Скорикова
    Директор департамента развития клиентских отношений, Альфа Банк
  • Оксана Шерементова
    Директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
  • Ксения Дворникова
    CX-эксперт, Сбер Банк
  • Наталья Коваленко
    Руководитель отдела клиентского сервиса, Центромаш
  • Ольга Рябухина
    Менеджер по обучению, клиентскому сервису и качеству, Отель Ренессанс
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ

программа

09:00 – 10:00
09:00 – 10:00
Регистрация участников, приветственный кофе
10:00 – 10:10
10:00 – 10:10
Приветственное слово, оргвопросы для участников
10:10 – 10:40
10:10 – 10:40
Стратегия CX: как не остаться на обочине
Ольга Скорикова, Директор департамента развития клиентских отношений, Альфа Банк
  • Почему CX нельзя оставить на уровне сервиса
  • Как построить эффективную структуру управления CX
  • Эволюция CX: ошибки, от которых научились, и истории, которые сработали
  • «Мая хата с краю…»
10:40 – 11:05
10:40 – 11:05
Клиентский опыт в сложных B2B-проектах: почему он формируется задолго до сервиса (на примере ООО «Центромаш»)
Наталья Коваленко, руководитель отдела клиентского сервиса, Центромаш
  • Формирование С Х на стадии pre‑sale в технологичных проектах  В2 В. Строим «сервис 360 градусов» в ООО «Центромаш».
  • Бесшовный онбординг + управляемые ожидания = предсказуемый путь клиента и рост доверия с первых минут взаимодействия в сертификации.
  • Project Service: интеграция проектного управления и CX в клиентском пути.
  • Кросс-функциональный клиентский опыт ООО «Центромаш»: как  в B2B слаженная работа нескольких команд  напрямую влияет на восприятие бренда клиентом.
11:05 – 11:30
11:05 – 11:30
От NPS к эмоциям: как мы переосмыслили клиентский опыт через психологию пространства
Анастасия Капустина, исследователь клиентского опыта, Вкусвилл
  • От обратной связи к эмоциям. Почему мы задались вопросом, что привычного сбора ОС — недостаточно.
  • Гипотеза: пространство влияет на восприятие бренда. Магазин как «телесный» опыт взаимодействия с брендом.
  • Методология: Архетипы как язык эмоционального восприятия Всё новое — хорошо забытое старое: как мы выбрали методологию.
  • От инсайтов к концепциям. Как происходил отсев идей и проработка концепций для реализации.
  • Результат и валидация. Магазины готовы. Что дальше? — Постресерч — оказался вершиной айсберга.
11:30 – 11:55
11:30 – 11:55
Не жалуются, значит, довольны?
Ольга Рябухина, менеджер по обучению, клиентскому сервису и качеству, Отель Ренессанс
  • Отсутствие жалоб — показатель не лояльности, а безразличия
  • Разрыв «Ожидание — реальность» — примеры из отельной сферы, кейсы отеля «Ренессанс»
  • Что проще, написать жалобу или уйти к конкурентам?
  • 3 уровня молчания: из-за усталости, из-за недоверия, из-за равнодушия
  • Правда течет туда, где безопасно.
  • Трансформация установки «Не жалуются, значит, довольны» в «Жалоба — подарок». Кейс отеля Ренессанс + мировые примеры из других компаний.
  • Вывод: Жалоба — это энергия доверия, а молчание — потерянная связь и скрытый отток клиентов.
11:55 – 12:20
11:55 – 12:20
От мониторинга здоровья бренда к комплексной архитектуре оценки эффективности бизнес-направлений и прогнозированию клиентских индексов
Софья Пономарева, исследователь, музыкальный сервис «Звук»
  • Как от простого трекинга здоровья бренда мы перешли к архитектуре метрик, которые позволяют оценивать работу различных направлений от поддержки и пиара, маркетинга до перформанса
  • Как можно с помощью системы замеров отследить тренды в категории, точечные баги внутри продуктовых обновлений, а также отслеживать пиар-кейсы
  • Более того, в динамике наши замеры в той точке развития, когда помогают предсказывать изменения индексов CSI и NP
12:20 – 13:30
12:20 – 13:30
Обед
13:30 – 13:55
13:30 – 13:55
Клиент глазами алгоритма: как нейросети помогают раскрыть секреты потребительских предпочтений
Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Ксения Дворникова, CX-эксперт, Сбер Банк
  • Почему нейросети становятся новым стандартом исследований CX.
  • На каком этапе исследования можно подключить ИИ.
  • Эмоциональный клиент vs Умный алгоритм: в чем нейросеть круче?
  • Анализ клиентских инсайтов с помощью ИИ в Сбере.
13:55 – 14:20
13:55 – 14:20
Фламенко Автоматизация Х Эмпатия — как путь к Love Brand
Евгения Никифорова, руководитель Отдела Клиентского Опыта и Исследований, Хофф
14:20 – 14:45
14:20 – 14:45
Доверие как основа: клиенты и эксперты в едином процессе
Елена Котибникова, CX business partner, Альфа Банк
  • Скорость доверия = скорость успеха.
  • Эволюция создания продуктов: от цифр к людям.
14:45 – 15:10
14:45 – 15:10
Тема определяется
Алексей Закревский, руководитель розничного бизнеса, БСБ Банк
15:10 – 15:40
15:10 – 15:40
Кофе-пауза
15:40 – 16:05
15:40 – 16:05
Как забота о клиенте убивает клиентский опыт

Роман Сельченок, директор по маркетингу, БНБ-Банк
  • Мы перепутали веру с пониманием.
  • Как метрики в СХ убивают честность и становятся самоцелью.
  • «Клиент всегда прав» и почему это тезис не про уважение, это про страх.
  • Лучший клиентский опыт нарушает правила и создаётся вопреки индустриальным догмам.
  • Зрелость в CX — это не про максимизацию абстрактной заботы, а про точнее направленный фокус.
16:05 – 16:30
16:05 – 16:30
Тема уточняется
Елена Тянигина, руководитель клиентского опыта, DDX Fitness
16:30 – 16:55
16:30 – 16:55
Мифы о клиентском опыте в Беларуси: что подтверждается практикой (результаты исследования)
Александра Ковтун, эксперт по клиентскому опыту, заместитель директора в a-group.by, инициатор СХ-сообщества в Республике Беларусь
  • Какие мифы о CX чаще всего встречаются в компаниях Беларуси: срез по результатам опроса аудитории DCX. Где  «живут» СХ-мифы внутри организаций.
  • Как на практике устроена работа с CX в компаниях и как это влияет на управляемость.
  • Какие барьеры чаще всего мешают системно заниматься CX.
16:55 – 17:20
16:55 – 17:20
Кофе-пауза

17:20 – 19:00
17:20 – 19:00
Обмен опытом за круглыми столами
Здесь вы сможете обсудить с коллегами из других компаний решение актуальных вопросов. 
09:00 – 10:00
Регистрация участников, приветственный кофе
10:00 – 10:10
Приветственное слово, оргвопросы для участников
10:10 – 10:40
Стратегия CX: как не остаться на обочине
Ольга Скорикова, Директор департамента развития клиентских отношений, Альфа Банк
  • Почему CX нельзя оставить на уровне сервиса
  • Как построить эффективную структуру управления CX
  • Эволюция CX: ошибки, от которых научились, и истории, которые сработали
  • «Мая хата с краю…»
10:40 – 11:05
Клиентский опыт в сложных B2B-проектах: почему он формируется задолго до сервиса (на примере ООО «Центромаш»)
Наталья Коваленко, руководитель отдела клиентского сервиса, Центромаш
  • Формирование С Х на стадии pre‑sale в технологичных проектах  В2 В. Строим «сервис 360 градусов» в ООО «Центромаш».
  • Бесшовный онбординг + управляемые ожидания = предсказуемый путь клиента и рост доверия с первых минут взаимодействия в сертификации.
  • Project Service: интеграция проектного управления и CX в клиентском пути.
  • Кросс-функциональный клиентский опыт ООО «Центромаш»: как  в B2B слаженная работа нескольких команд  напрямую влияет на восприятие бренда клиентом.
11:05 – 11:30
От NPS к эмоциям: как мы переосмыслили клиентский опыт через психологию пространства
Анастасия Капустина, исследователь клиентского опыта, Вкусвилл
  • От обратной связи к эмоциям. Почему мы задались вопросом, что привычного сбора ОС — недостаточно.
  • Гипотеза: пространство влияет на восприятие бренда. Магазин как «телесный» опыт взаимодействия с брендом.
  • Методология: Архетипы как язык эмоционального восприятия Всё новое — хорошо забытое старое: как мы выбрали методологию.
  • От инсайтов к концепциям. Как происходил отсев идей и проработка концепций для реализации.
  • Результат и валидация. Магазины готовы. Что дальше? — Постресерч — оказался вершиной айсберга.
11:30 – 11:55
Не жалуются, значит, довольны?
Ольга Рябухина, менеджер по обучению, клиентскому сервису и качеству, Отель Ренессанс
  • Отсутствие жалоб — показатель не лояльности, а безразличия
  • Разрыв «Ожидание — реальность» — примеры из отельной сферы, кейсы отеля «Ренессанс»
  • Что проще, написать жалобу или уйти к конкурентам?
  • 3 уровня молчания: из-за усталости, из-за недоверия, из-за равнодушия
  • Правда течет туда, где безопасно.
  • Трансформация установки «Не жалуются, значит, довольны» в «Жалоба — подарок». Кейс отеля Ренессанс + мировые примеры из других компаний.
  • Вывод: Жалоба — это энергия доверия, а молчание — потерянная связь и скрытый отток клиентов.
11:55 – 12:20
От мониторинга здоровья бренда к комплексной архитектуре оценки эффективности бизнес-направлений и прогнозированию клиентских индексов
Софья Пономарева, исследователь, музыкальный сервис «Звук»
  • Как от простого трекинга здоровья бренда мы перешли к архитектуре метрик, которые позволяют оценивать работу различных направлений от поддержки и пиара, маркетинга до перформанса.
  • Как можно с помощью системы замеров отследить тренды в категории, точечные баги внутри продуктовых обновлений, а также отслеживать пиар-кейсы.
  • Более того, в динамике наши замеры в той точке развития, когда помогают предсказывать изменения индексов CSI и NP.
12:20 – 13:30
Обед
13:30 – 13:55
Клиент глазами алгоритма: как нейросети помогают раскрыть секреты потребительских предпочтений
Оксана Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, Сбер Банк
Ксения Дворникова, CX-эксперт, Сбер Банк
  • Почему нейросети становятся новым стандартом исследований CX.
  • На каком этапе исследования можно подключить ИИ.
  • Эмоциональный клиент vs Умный алгоритм: в чем нейросеть круче?
  • Анализ клиентских инсайтов с помощью ИИ в Сбере.
13:55 – 14:20
Фламенко Автоматизация Х Эмпатия — как путь к Love Brand
Евгения Никифорова, руководитель Отдела Клиентского Опыта и Исследований, Хофф
14:20 – 14:45
Доверие как основа: клиенты и эксперты в едином процессе
Елена Котибникова, CX business partner, Альфа Банк
  • Скорость доверия = скорость успеха.
  • Эволюция создания продуктов: от цифр к людям.
14:45 – 15:10
Тема определяется
Алексей Закревский, руководитель розничного бизнеса, БСБ Банк
15:10 – 15:40
Кофе-пауза
15:40 – 16:05
Как забота о клиенте убивает клиентский опыт
Роман Сельченок, директор по маркетингу, БНБ-Банк
  • Мы перепутали веру с пониманием.
  • Как метрики в СХ убивают честность и становятся самоцелью.
  • «Клиент всегда прав» и почему это тезис не про уважение, это про страх.
  • Лучший клиентский опыт нарушает правила и создаётся вопреки индустриальным догмам.
  • Зрелость в CX — это не про максимизацию абстрактной заботы, а про точнее направленный фокус.
16:05 – 16:30
Тема уточняется
Елена Тянигина, руководитель клиентского опыта, DDX Fitness
16:30 – 16:55
Мифы о клиентском опыте в Беларуси: что подтверждается практикой (результаты исследования)
Александра Ковтун, эксперт по клиентскому опыту, заместитель директора в a-group.by, инициатор СХ-сообщества в Республике Беларусь
  • Какие мифы о CX чаще всего встречаются в компаниях Беларуси: срез по результатам опроса аудитории DCX. Где  «живут» СХ-мифы внутри организаций.
  • Как на практике устроена работа с CX в компаниях и как это влияет на управляемость.
  • Какие барьеры чаще всего мешают системно заниматься CX.
16:55 – 17:20
Кофе-пауза
17:20 – 19:00
Обмен опытом за круглыми столами
Здесь вы сможете обсудить с коллегами из других компаний решение актуальных вопросов.

регистрация

БИЛЕТ ВКЛЮЧАЕТ

  • Офлайн-участие в отеле Ренессанс

  • Выступления спикеров и возможность задать им вопросы

  • Живое общение и нетворкинг с другими участниками

  • Обед и кофе-паузы

  • Доступ в закрытый Telegram-чат

  • Презентации выступлений

  • Доступ к видеозаписям конференции 2026 и архиву 2024−2025 годов (+ 24 дополнительных выступления)

условия УЧАСТИЯ

  • оплата картой на основании договора оферты
  • подтверждение оплаты — электронный чек от платежной системы
  • без акта для бухгалтерии
  • оплата на основании договора с организацией
  • по итогу мероприятия — акт оказанных услуг
  • стоимость билета зависит от количества регистрируемых участников
ДЛЯ ФИЗЛИЦ
ДЛЯ БИЗНЕСА
490 BYN
580 BYN
СТАТЬ УЧАСТНИКОМ
535 BYN
490 BYN
— стоимость 1 офлайн или онлайн билета
— стоимость билета, 1 участник
ЗАПОЛНИТЬ ЗАЯВКУ
— стоимость каждого билета, 2 участника
— стоимость каждого билета, от 3-х участников

как проХОДИЛ dcx 2025

Отзывы о DCX

В прошлый раз такое вдохновение и энтузиазм я испытывала только после конференций Yandex. Три (три!) разных файла в заметках на телефоне (под разные задачи и клиентов), исписанные длиннющими списками и фразами с конференции. Невероятный запал (жаль, что работа только завтра, а то б я и в офис сразу поехала :)) Приятные собеседники, бывшие коллеги, которыми восхищаешься, невероятные докладчики (дизайнер эмоций самым идеальным образом попал в самый финал и порвал все наши эмоции. Задизайнил, простите). Еще в 2010, когда мы придумывали митапы и мечтали об идеальных мероприятиях, мы очень хотели приходить слушателями на мероприятия, которые приносят и знания, и удовольствие. Сегодня я их «словила» ^_^
Елена Мышенкова, Новый сайт
Спасибо большое за столь классную конференцию! Многие спикеры воодушевили! Вся организация просто на высоте! Удачи вам в дальнейшем!
Мария Хилицкая, Лаборатория Клиентского Опыта
Очень классная конференция. Надеюсь, в следующие годы спикеров будет еще больше, и она будет длиться 2 дня вместо одного :)
Дмитрий Савченко, Имклива Иншуранс
Организация на высшем уровне. Ряд выступлений спикеров подали новые идеи для практического применения в бизнесе.
Вячеслав Швайчук, А1
Хочу поблагодарить за насыщенную и плодотворную программу конференции! Очень полезные и актуальные доклады, отличная организация, дружеская атмосфера. Большое спасибо, что даете возможность пообщаться с коллегами в непростой период пандемии, зарядиться идеями и новыми знаниями!
Юлия Василян, life :)
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ

контакты

  • event@dgline.by
    +375 (29) 621 92 02
  • Анастасия Пехтерева
    По вопросам участия
    pehtereva@dgline.by

  • Екатерина Сацута
    По вопросам выступления
    satsuta@dgline.by
  • Ольга Юркевич
    По вопросам партнерства
    yurkevich@dgline.by
ООО «Диджитал Лайн»

УНП 193 050 828
Юридический адрес: 220020, Республика Беларусь, г. Минск,
ул. Тимирязева, 97, каб. 22−23
р/с BY44ALFA30122325890010270000
в ЗАО «Альфа-Банк», ул. Сурганова, 43−47, 220013 Минск, СВИФТ — ALFABY2X

Свидетельство о государственной регистрации № 193050828
от 16.03.2018 выдано Минским горисполкомом
Политика конфиденциальности персональных данных
Политика в отношении обработки куки
Правила проведения мероприятий